“Creiem que un 90 per cent de les coses que ens preocupen no passaran mai”. *
Qualsevol professional del consum que atengui per primera vegada un consumidor, ha de tenir clar que la preocupació és un sentiment implícit del que reclama. El primer que ens traslladarà el consumidor és la preocupació. La preocupació pel desconeixement de les lleis, la preocupació pel desconeixement de quina serà la solució al seu problema. En definitiva la preocupació per una situació que no s’esperava i per la que no està preparat.
Poca gent està preparada per assumir que arrel d’una trucada d’un, mal anomenat, “assessor personal” d’una gran companyia (de telèfon o bancaria per exemple), se’ns generin problemes i embolics. Són situacions que ens preocupen però que no donem crèdit que pugin arribar a passar. Com és possible que si es traca d’un “assessor personal”, quan tinguem un problema amb aquell contracte no se’ns doni solució? Com és possible que darrera d’un número de telèfon d’atenció personal no hi hagi una atenció personal?
El primer que un tècnic de consum ha de resoldre, quan ens visita un consumidor, és fer entendre que no existeix la bondat preconcebuda en la relació entre gran empresa i consumidor. Desgraciadament, i sobretot quan parlem de grans empreses, s’ha assentat un sistema pervers. Un sistema de venda de productes i serveis on el desordre, el conflicte o la confusió a l’hora de solucionar un problema només beneficia l’empresa, una de les parts contractuals, és un sistema pervers. I quan aquests mateixos errors es multipliquen en les companyies de telefonia, de serveis elèctrics o de la banca i assegurances, per posar un exemple, és que el sistema els hi funciona.
No crec que tenir un major número de clients sigui motiu per justificar la impossibilitat d’aquestes empreses de solucionar el problemes. Es cert que quan més clients té una empresa més possibilitat té de tenir conflictes amb els consumidors. Però aquest raonament no treu que sigui impossible, en molts casos, solucionar la reclamació. I si a sobre comprovem que aquesta confusió genera deute econòmic en el client, que més tard és motiu de gestió per empreses de reclamació de morosos amb un modus operandi calcat entre ells, sempre de manera automàtica, sistemàtica, amb els mateixos arguments,… coincidirem que la relació empresa (gran empresa)-consumidors és dissenyat amb perversió. Calculat al mil·límetre per tal que regni la confusió, malgrat el consumidor segueix pensant que el 90 per cent de les coses que ens preocupen no passaran mai.
* Luis Muiño, psicoterapeuta.
Vilassar de Mar 24 de setembre de 2020.
