Les plataformes d’intermediació online
En què s’assemblen Booking i Wallapop? Aquesta és la recent pregunta que formulo en el meu Instagram @parlantdeconsum.
Per introduir el tema d’aquest article cal enunciar que, el 27 d’octubre de 2022, es va publicar el nou reglament Europeu de Serveis Digitals (Reglament UE 2022/2065). Un reglament europeu és aplicable directament a tots els estats membres de la UE. No cal que el govern estatal faci cap altre llei en aquest sentit. I aquest reglament regula, entre d’altres situacions, les plataformes d’intermediació online. Booking i Walllapop, com exemple, son plataformes d’intermediació online. Aquestes plataformes van sorgir sota el paraigües de la econòmica col·laborativa a on el mercat és horitzontal. Tots per igual. En contra del mercat vertical típic del fabricant i comprador. Però cada cop és menys col·laborativa o altruista, i és torna més mercantilista amb una evident oportunitat de negoci. Però com enunciava en el meu Instagram, anem a esbrinar en què s’assemblen.
La primera coincidència és que en ambdós casos hi ha una relació entre les parts triangular. Això vol dir que ens trobarem una relació jurídica entre la plataforma (A) i el proveïdor o venedor (B), una relació entre el proveïdor o venedor (B) i el comprador (C), i una relació jurídica entre el comprador (C) i la plataforma (A).
La segona coincidència és que en ambdós casos la plataforma no és responsable dels conflictes sorgits entre venedor (B) i comprador (C). Només serà responsable – la plataforma- amb el venedor o comprador pels conflictes sorgits en relació als seus serveis (promocionar, allotjament d’anuncis, la plataforma de transacció,…).
La tercera coincidència és que en tots els casos les plataformes d’intermediació online es valen de la REPUTACIÓ dels venedors, però també dels compradors. En definitiva dels usuaris de la plataforma. Les enquestes, un cop finalitzada la venta, son molt importants per valorar tant els usuaris com la plataforma en general. Booking ofereix més de 600.000 hotels i establiments, i en el darrer trimestre de l’any 2021 va superar els 100 milions d’usuaris. Booking és una empresa holandesa amb seu a Amsterdam que opera a tot el mon i entre l’any 2007 a 2021 ha facturat més de 11.000 milions de dòlars.
Wallapop és una empresa espanyola, amb més de 15 milions d’usuaris. Va ser fundada l’any 2013, i opera a España, Itàlia i recentment a Portugal. Té la seva seu a Barcelona.
Quin és doncs el major inconvenient pels consumidors? Doncs que moltes vegades aquestes empreses (Booking, Trivago, Wallapop, Airbnb) no son prou transparents. I per transparència em refereixo a explicar i deixar ben clar que en cas de discrepància amb el servei o producte comprat la plataforma no es fa responsable. Es cert que en molts casos tenen serveis de mediació de conflictes. Però finalment la reclamació s’haurà de fer al venedor. Que en el cas de Wallapop és un particular i en el cas de Booking un establiment hoteler. En el cas del venedor particular no operen les lleis de defensa dels consumidors i usuaris. Només cabria una reclamació per vicis ocults (Codi Civil). Però alerta, que en poques ocasions sabem qui ven i a on viu.
En el cas de Booking podria resultar més fàcil saber qui i a on resideix el venedor del servei. Però no deixa de tractar-se d’una reclamació més complexa que la simple reclamació a Booking. Que dit sia de pas, no és amiga de les OMICs. Es a dir, no acostuma a tractar bé els serveis públics de consum.
En definitiva, el nou Reglament Europeu intentarà posar ordre a aquest tipus de negoci que creix com l’espuma, però que s’aplicarà en la seva plenitud d’articles a partir del 17 de febrer de 2024. Déu ens agafi confessats!!!
Resposta tipus de que es el que es considera un marketplace en el cas de Amazon:
“Tras estudiar el expediente de referencia, les informamos de que Amazon no intervino, en
modo alguno, en la oferta y venta del producto de referencia, habiéndose concluido el
contrato directamente entre el Reclamante y el vendedor externo, ajeno a Amazon.
En este sentido, informarles de que, con carácter general, en las ventas que efectúan
terceros vendedores en Amazon.es, como es el caso que nos ocupa, Amazon se limita a
proporcionar los llamados “Servicios de Marketplace” que son servicios de alojamiento y
almacenamiento de datos que permiten a vendedores externos y ajenos a Amazon ofrecer
y vender, bajo su responsabilidad, sus productos.
A modo aclaratorio, se podría decir que los Servicios de Marketplace de Amazon funcionan
como un centro comercial virtual en el que diferentes vendedores (ajenos a Amazon)
tienen su propio espacio para ofrecer y vender sus productos directamente a cualquier
visitante del mismo.
Por tanto, Amazon no interviene ni intermedia, en ningún momento, en las transacciones
que efectúan los vendedores externos con los compradores y, por tanto, carece de
responsabilidad limitándose a facilitar los servicios de alojamiento y almacenamiento de
datos. Todo esto de conformidad con el artículo 16.1 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de
servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico y en el artículo 95 del
Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras
leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de
noviembre, habiendo sido corroborado por numerosos tribunales y autoridades de
consumo, que han confirmado la falta de legitimidad pasiva de Amazon cuando presta
servicios de alojamiento y almacenamiento de datos, como en el caso que nos ocupa”
D’acord amb el que diuen. El que s’ha d’analitzar és com ofereixen aquest servei. Està en la mateixa web que les ventes d’Amazon “normals”, és a dir de les que si es fan responsables. Amb el mateix procés de venta i de pagament. I caldria veure com informen i distingeixen una venta de l’altre. No és tant clar com el cas de Wallapop. Però bé, anirem veient com progressen aquests assumptes. En tot cas gràcies per la observació i t’animo a seguir llegint els meus escrits. Per cert, et semblen interessants?
Interessantissims.
Pel que he llegit dels marketplaces, ara comencen sortir sentencies que desdiuen els arguments més amunts indicats amb l’argument que el client quan contracta te una apriencia esbiaxada que qui ven es , per exemple, Amazon y que no descobreix qui es el proveïdor/venedor fins que ha tancat i acceptat el contracte, per exemple en el cas de Booking, no sap quina línia aèria es la que volarà fins que ha pagat i acceptat.
Doncs tens raó Ferran. En quant tingui accés a dies sentencies actualitzaré el contingut. Merci com sempre per les teves aportacions